Conquistare il cuore del cliente: il caso Southwest e Zappos
Riuscire a costruirsi un bacino di clienti affezionati, in condizioni di mercato concorrenziali, è stata una vera e propria missione, che, per molte aziende, è andata bel al di là delle loro capacità.
In esclusiva le interviste a Joseph Pine e Justin Heeren
Joe Pine,
consulente, autore di “Mass
Customization: The New Frontier in Business Competition” (Personalizzazione
di massa – la nuova frontiera della competizione) è considerato oggi uno dei
più importanti guru in tema di business, il cui successo dura da più di venti
anni. Il suo “The Experience Economy”, pubblicato con successo nel 1999, è
stato indicato come uno dei migliori cinque libri di business dell’anno, come
una delle migliori letture per CEO e manager e tra i primi 100 libri di tutti i
tempi.
Di seguito,
in esclusiva, il contributo di Mr. Pine.
1.
Mr. Pine, quanto è importante saper offrire un’esperienza
memorabile al cliente, rispetto agli altri elementi del prodotto/servizio, per
riuscire e a renderlo fidelizzato?
“Nell’economia
attuale la messa in scena di un’esperienza coinvolgente è fondamentale. Beni e
servizi sono ovunque, sono diventati ormai delle commodities, così ciò che i
clienti stanno cercando è quell’esperienza definita memorabile, che sfavilla
nei loro ricordi per sempre”.
2.
Che tipo di caratteristiche dovrà
avere il personale per offrire servizi eccezionali?
“La
prima cosa che il personale deve capire – e che il management deve chiarire – è
che il lavoro è teatro. Il lavoro come teatro non è solo una metafora, ma un
modello: IL LAVORO È TEATRO. Solo un lavoro messo in scena nel modo giusto
genera passione per ciò che si fa, interesse per l'azienda ed empatia con i
clienti”.
3.
Come può il management stimolare il
personale a far vivere esperienze eccezionali ai clienti?
Se la Direzione RU vuole
che il personale metta in scena esperienze memorabili deve fornire gli
strumenti per farlo, creando una “grande esperienza” per l’intero staff. Il
personale ha bisogno di vivere l’esperienza sulla propria pelle, in prima persona,
per poterla ricreare e farla vivere al cliente. Penso, in particolare, alla
necessità di costruire un’esperienza che sappia trovare il giusto equilibrio
tra divertimento (che cosa può piacere ai dipendenti?), formazione (che cosa
hanno bisogno di imparare i dipendenti?), evasione (cosa devono fare?) ed
estetica (come possono farlo?)
